БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
         
ЧТО ТАКОЕ ITSM? НОВОСТИ АНАЛИТИКА СИСТЕМЫ АУТСОРСИНГ IT БЕЗОПАСНОСТЬ IT ПОСТАВЩИКИ ФОРУМ Напишите нам!  
     ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — сервисный процессный подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.

ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
RSS-ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
СОБЫТИЯ И МЕРОПРИЯТИЯ
БЛОГ
НОВОСТИ НА ФОРУМЕ


Зарубежные и отечественные системы по автоматизации сервисных служб, в том числе с поддержкой ITIL


itil ПОДПИСКА

Чтобы подписаться на рассылку новостей сайта, введите свой e-mail:

 
   
ЧТО ТАКОЕ ITSM и ITIL?
ITSM (сокращение от IT Service Management) - это концепция управления IТ инфраструктурой компании, сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на бизнес-потребителя этих сервисов. >>>
ITIL (IT Infrastructure Library) - это обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления IT >>>
 
HELPDESK (SERVICE DESK)
Helpdesk (или Service Desk) - это информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL — позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ >>>
 
НОВОСТИ

06/04/2011

Компания ProLAN выпустила новый программный продукт Красная Кнопка



Компания ProLAN выпустила новый программный продукт Красная Кнопка, повышающий эффективность продуктов класса Service Desk. Когда пользователю ИТ-Сервиса требуется помощь, прежде чем звонить или писать в службу поддержки (или вместо этого), он нажимает определенную комбинацию клавиш - Красную Кнопку. В результате служба Service Desk автоматически получает подробную информацию о том, что произошло, у кого и почему (показатели «здоровья» ИТ-Инфраструктуры в момент нажатия Красной Кнопки).

Красная Кнопка работает следующим образом. На компьютере пользователя устанавливается специальное приложение, которое, при нажатии Красной Кнопки, автоматически отправляет в службу поддержки сообщение HelpMe, содержащее следующую информацию. Во-первых, все данные о пользователе (имя, подразделение и т. д.). Во-вторых, информацию о том, что пользователь делал в момент нажатия Красной Кнопки (используемое бизнес-приложение, выполняемая бизнес-операция и др.). В-третьих, скриншот компьютера в момент нажатия Красной Кнопки. Бизнес-приложение определяется по имени активного процесса. Бизнес-операция определяется на названию активного окна (для GUI-приложений) или по URL (для WEB-приложений).

В Службе технической поддержки, сообщение HelpMe принимается другим приложением (Зондом), которое записывает её в базу данных и автоматически «привязывает» к метрикам «здоровья» ИТ-Инфраструктуры в момент нажатия Красной Кнопки. Для сбора информации о «здоровье» ИТ-Инфраструктуры могут использоваться как продукты ProLAN (в том числе бесплатный продукт QuTester Plus), так и продукты других производителей (HP, CA, Microsoft и т.д.). «Привязка» инцидента к метрикам «здоровья» ИТ-Инфраструктуры позволяет быстро и точно определять корневые причины инцидентов и проблем.

Красная Кнопка не только повышает эффективность Service Desk, но и делает его более дружественным для пользователей (повышает Quality of Customer Experience, QoCE).

1. Пользователи ИТ-Сервисов получают дополнительный способ информирования Service Desk о возникающих инцидентах (психологически более комфортный и менее трудоемкий).
2. Служба Service Desk существенно сокращает время регистрации, квалификации и диагностики инцидентов.
3. CIO получает инструмент для приведения SLA в соответствие требованиям бизнеса. Например, какими должны быть значения delay, jitter, packet loss в SLA c оператором связи, чтобы время реакции SAP не превышало комфортных для пользователей значений?
4. Группа поддержки сети получает инструмент для настройки системы мониторинга ИТ-Инфраструктуры (определения пороговых значений измеряемых системой метрик, соответствующих комфортной работе пользователей бизнес-приложений). Например, при какой утилизации процессора сервера, длине очереди, утилизации дисковой системы и т.п. пользователи бизнес-приложения 1С: Предприятие начинают испытывать дискомфорт?
5. Группа поддержки бизнес-приложений получает инструмент для оптимизации числа пользовательских лицензий, оценки готовности ИТ-Инфраструктуры к внедрению новых приложений, обеспечения успешного внедрения этих приложений.

В настоящее время Красная Кнопка поддерживает HP Service Manager и BMC Remedy. В ближайшее время планируется поддержать продукты класса Service Desk других производителей.



К СПИСКУ НОВОСТЕЙ >>>



<<< Обсудить на форуме  |  Все новости >>>


 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта  
Copyright © 2006 - 2019 ITSMONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved Портал ECMONLINE.RU о СЭД и ECM